Gjatë 19 muajve të fundit, shumë organizata kanë ripërcaktuar plotësisht strategjitë e angazhimit të klientit për të përmbushur nevojat në zhvillim të konsumatorëve përballë një pandemie globale dhe trazirave të përhapura sociale. Konsumatorët tani presin përvoja të përshtatura dhe të personalizuara ndërsa kalojnë mes kanaleve dixhitale dhe fizike, por ata janë gjithashtu më të kujdesshëm për mënyrën se si kapen dhe shpërndahen të dhënat e tyre. Ndërkohë, organizatat po përpiqen të gjejnë përzierjen e duhur të talenteve dhe teknologjive për të ngritur kreativitetin dhe analitikën—duke siguruar gjithashtu që talenti i tyre të jetë po aq përfaqësues dhe gjithëpërfshirës sa edhe përvojat që shpresojnë të ofrojnë në treg.
Këto janë disa nga gjetjet nga hulumtimi i Deloitte “Trendet Globale të Marketingut 2022“, një raport vjetor që eksploron shtatë tendenca që mund të ndihmojnë liderët e biznesit të lundrojnë në një mjedis gjithnjë e më kompleks dhe t’u shërbejnë më mirë klientëve, punonjësve dhe palëve të tjera të interesuara. Raporti bazohet në anketat e 11,500 konsumatorëve dhe më shumë se 1,000 drejtuesve globalë, duke përfshirë CMO, CEO, CIO, CFO, COO, zyrtarët kryesorë të burimeve njerëzore dhe zyrtarët kryesorë ligjorë.
Hulumtimi zbulon se markat me rritjen më të lartë (ato me 10% ose më shumë rritje vjetore të të ardhurave) po trajtojnë në mënyrë gjithëpërfshirëse të gjithë përvojën e klientit – nga aktivizimi i një qëllimi mbarëkombëtar deri tek rishikimi i strategjive të të dhënave të klientit. Kjo kërkon bashkëpunim në të gjitha funksionet e organizatës, me drejtuesit që punojnë së bashku për të krijuar një angazhim 360-gradësh që përfshin njerëz, të dhëna dhe përvoja.
Më poshtë janë përmbledhjet e shtatë temave të diskutuara në raportin “Tendencat Globale të Marketingut 2022“.
Qëllimi – një fener për rritje. Shumë marka po rivlerësojnë pse ekzistojnë dhe se si ato kanë një ndikim përtej fitimit – pavarësisht nëse kjo është krijimi i një bote më të barabartë ose arritja e emetimeve neto zero. Ndërsa çmimi dhe cilësia ende renditen ndër tre konsideratat kryesore të blerjes për shumicën e konsumatorëve, kriteret e lidhura me qëllimin po bëhen më të rëndësishme. Për shembull, më shumë se gjysma (57%) e konsumatorëve amerikanë të anketuar thonë se janë më besnikë ndaj markave që angazhohen për të adresuar pabarazitë sociale dhe gati një e katërta thonë se privatësia e të dhënave është një konsideratë kryesore në vendimet bankare. Duke qenë të vërteta ndaj qëllimit të tyre në ndërveprimet me klientët, kompanitë mund të lidhen me individë në fushat që u interesojnë dhe mund ta pozicionojnë këtë si një diferencues konkurrues, duke kapur një lloj të ri rritjeje – një që pasqyron vlerat e të gjithë palëve të interesuara.
Marketing autentikisht gjithëpërfshirës. Ndërsa popullsia konsumatore diversifikohet – për shembull, sipas racës dhe përkatësisë etnike, orientimit seksual ose dallimeve në aftësi – markat duhet të pasqyrojnë në mënyrë autentike një sërë prejardhjesh dhe përvojash në mesazhet e tyre për t’u lidhur në mënyrë efektive me klientët e ardhshëm. Sipas anketës, konsumatorët e rinj (mosha 18 deri në 25 vjeç) i kushtojnë vëmendje më të madhe reklamave gjithëpërfshirëse kur marrin vendime për blerjen sesa të moshuarit (46 vjeç e lart). Por nuk mjafton që markat thjesht të tregtojnë gjithëpërfshirjen ose diversitetin: 94% e Gjeneratës Z presin që kompanitë të mbajnë qëndrim për çështje të rëndësishme shoqërore dhe 90% thonë se janë më të gatshëm të blejnë produkte që i konsiderojnë të dobishme për shoqërinë. Shumë nga markat me rritjen më të lartë janë të përkushtuara për të arritur rezultate të barabarta në të gjitha fushat e ndikimit – fuqinë punëtore, tregun dhe shoqërinë.
Ndërtimi i motorit inteligjent krijues. Ndërsa të dhënat bëhen më kritike për informimin e strategjive të klientëve, tregtarët po punësojnë gjithnjë e më shumë individë me aftësi analitike. Një studim i 556 CMO-ve globale zbuloi se ekspertiza analitike përmendej më shpesh si një aftësi kyçe sesa ekspertiza krijuese në çdo industri, përveç industrisë së konsumit. Ndërsa organizatat bashkojnë shkencëtarët e të dhënave, strategët, programuesit dhe krijuesit së bashku për të zhvilluar iniciativa marketingu të drejtuara nga të dhënat, bashkëpunimi mund të jetë çelësi për ndërtimin e një motori krijues efektiv. Tregtarët duhet të dizenjojnë struktura ekipesh më të shkathëta dhe të rimendojnë marrëdhëniet e jashtme – të tilla si ato me partnerët e agjencisë – për të kapur njohuritë më të rëndësishme të klientit dhe për të arritur konsumatorët në momentet që kanë rëndësi.
Dizenjimi i një përvoje të dhënash me në qendër njeriun. Teknologjitë inteligjente si gjurmimi gjeografik dhe dëgjimi i pajisjes mund të ndihmojnë tregtarët të ofrojnë përvoja të personalizuara për konsumatorët, por ato gjithashtu mund të gërryejnë besimin kur konsumatorët i shohin si ndërhyrës. Si mund të punojnë së bashku CMO-të dhe zyrtarët kryesorë të sigurisë së informacionit për të përdorur të dhënat në mënyrë të përshtatshme? Ata mund të fillojnë duke kuptuar se cilat transaksione i konsiderojnë të dobishme konsumatorët. Për shembull, 68% e të anketuarve i shohin të dobishme sinjalizimet për artikujt e shitjes, ndërsa 11% i konsiderojnë ato rrëqethëse. Megjithatë, vetëm 26% thonë se reklamat e bazuara në dëgjimin e pajisjes janë të dobishme dhe 53% i konsiderojnë ato rrëqethëse. Markat mund të krijojnë besim me konsumatorët duke treguar transparencë, duke demonstruar vlerë dhe duke u dhënë përdoruesve opsione për përvojat e tyre të të dhënave.
Ngritja e përvojës hibride. Pandemia përshpejtoi kalimin nga kanalet fizike në ato digjitale pasi organizatat kërkuan mënyra të reja për t’u angazhuar me klientët dhe punonjësit gjatë bllokimit – nga vizitat në teleshëndet dhe blerjet në internet te puna dhe mësimi në distancë. Tani, ndërsa më shumë biznese rihapen, shumë marka sfidohen me krijimin e përvojave hibride që integrojnë më të mirat e botës fizike dhe digjitale. Tre të katërtat e drejtuesve globalë të anketuar thonë se do të investojnë më shumë në krijimin e përvojave hibride gjatë 12 muajve të ardhshëm, me qëllimet e përmirësimit të personalizimit (43%), lidhjes me klientët (40%) dhe përvojave gjithëpërfshirëse (38%). Si mund ta arrijnë këtë? Udhëheqësit mund të fillojnë duke aplikuar parime nga dizajni me në qendër njeriun – duke zgjeruar zgjedhjet e konsumatorëve, duke integruar reagimet dhe duke investuar në infrastrukturën teknologjike.
Mbushja e shërbimit ndaj klientit me inteligjencë artificiale. Shumë marka po përdorin AI për të ndihmuar në parashikimin e sjelljes së klientit dhe për të ofruar mesazhe marketingu më të personalizuara dhe kreative. Por ndërsa AI mund të ndihmojë të sigurohet që oferta e duhur t’u arrijë konsumatorëve në çdo pikë kontakti gjatë udhëtimit të tyre, shpesh nuk është e mjaftueshme për të krijuar një përvojë dinamike të klientit. Për shembull, një chatbot i vetëshërbimit që nuk mund të lidhë klientët me përfaqësuesit e drejtpërdrejtë mund të përcjellë se kompania i jep përparësi kursimit të kostos sesa ndihmueshmërisë. Përdorimi i agjentëve të shërbimit ndaj klientit dhe integrimi i AI në pjesët kritike të përvojës së klientit – nga prodhimi i ofertave në kohë deri te ofrimi i informacionit përkatës për përfaqësuesit e shërbimit – mund të ndihmojë markat të ofrojnë zgjidhje holistike për klientët.
Ndërsa biznesi bëhet më kompleks, CMO-të dhe homologët e tyre të nivelit C sfidohen të rimendojnë gjithçka, nga shpërndarja e produktit dhe mesazhet e markës deri te angazhimi i punonjësve dhe komunitetit. Duke zbatuar këto shtatë tendenca, udhëheqësit mund të plotësojnë kërkesat e një mjedisi që ndryshon me shpejtësi me strategji të përqendruara te klienti që kombinojnë të dhënat dhe teknologjinë me elementin njerëzor. Duke vepruar kështu, ata ka të ngjarë të jenë më të përgatitur për të thelluar marrëdhëniet me klientët dhe për të nxitur rritjen për organizatat e tyre.
